KORISNIČKA POVELJA
Poštovani korisnici!
Naš je cilj ispuniti vaša očekivanja, a kad je moguće i nadmašiti ih. Ne obećavamo da će sve uvijek biti savršeno, ali obećavamo da ćemo uložiti svaki napor da se problemi riješe i odnos s vama bude što bolji. Vi ste uvijek u centru našeg interesa.
TKO SMO
Autocesta Rijeka-Zagreb d.d ("ARZ") gospodari autocestom A1 od Zagreba (čvor Lučko) do inter-regionalnog čvora Bosiljevo 2, te dalje autocestom A6 do čvora Orehovica i nastavno autocestom A7 do graničnog prijelaza Rupa, zatim od čvora Orehovica do čvora Križišće, uključujući pristupnu cestu od čvora Draga do grada Rijeke te pristupnu cestu od čvora Križišće do Krčkog mosta i Krčki most.
Misija:
Izgraditi autocestu i prateće uslužne objekte te gospodariti pažnjom dobrog gospodara osiguravajući sigurnu, dobro održavanu i protočnu autocestu.
Vizija:
Kao tvrtka sinonim smo pažljivog i odgovornog odnosa prema korisnicima, društvenoj zajednici, partnerima, svojim zaposlenicima i okolišu, a prometnica kojom gospodarimo pojam je najsigurnije, najkvalitetnije i najljepše ceste u Hrvatskoj i regiji.
Politika integriranog sustava upravljanja
Uprava ARZ-a donijela je Politiku integriranog sustava upravljanja kojom naglašava da je kvaliteta trajno opredjeljenje i preduvjet našeg poslovnog uspjeha i zadovoljstva korisnika.
S ciljem osiguranja primjerene razine kvalitete, zaštite okoliša te zaštite zdravlja i sigurnosti u svojoj cjelokupnoj djelatnosti i organizaciji, Društvo primjenjuje sustav upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008, sustav upravljanja okolišem prema normi ISO 14001:2004 i sustav upravljanja zaštitom zdravlja i sigurnošću na radu prema specifikaciji OHSAS 18001:2007, spojene u integrirani sustav upravljanja.
GOSPODARENJE-ODRŽAVANJE
Autoceste u svojoj nadležnosti održavamo redovito i u skladu sa zahtjevima suvremenih standarda održavanja. Ophodari su stalno prisutni na autocesti kako bi obavljali kontrolu i adekvatno riješili uočene nedostatke, a prometom se upravlja najsuvremenijom opremom.
Raznim načinima naplate cestarine omogućavamo vam da što brže i jednostavnije putujete autocestom.
Dobra ponuda velikog broja pratećih uslužnih objekata osigurava ugodno i sigurno putovanje.
GRAĐENJE
Kad gradimo, gradimo za vas - molimo budite strpljivi
Ceste kojima gospodarimo povremeno treba dograđivati i osuvremenjivati. Mjere sigurnosti prometa koji se istovremeno odvija rigorozne su i strogo se prati njihovo poštivanje.
ŠTO MOŽETE OČEKIVATI OD NAS
Uvijek možete očekivati ljubaznu i učinkovitu uslugu. Ako dođe do problema, mi ćemo ga riješiti, u većini slučajeva u prvom kontaktu. Priznat ćemo svaku grešku koju napravimo i osigurati da se propust ispravi.
Svjesni smo da je korisnik taj koji nam osigurava plaću, a svaka primjedba i reklamacija dobrodošle su kao osnova za poboljšanja.
Prilikom kontakata s korisnicima, nastojimo:
- Slušati i usredotočiti se na vaše potrebe i postupati s poštovanjem
- Biti ljubazni i uslužni te osigurati jednostavnu i jasnu komunikaciju
Naš je cilj pružiti korisnicima:
- Uslugu koja odgovara zahtjevima i potrebama korisnika te obuhvatne i točne informacije o uslugama (točna i informativna web stranica, info telefon)
- Profesionalni pristup, uz dosljednu i visoko kvalitetnu uslugu
- Ažurne informacije o stanju na cesti i prometu na portalima na cesti, web stranici i u medijima.
Izradili smo i održavamo proceduru rješavanja reklamacija i upita. Na sve primjedbe i upite odgovaramo uvijek, u najkraćem mogućem roku. Rok koji se ne smije prekoračiti je pet radnih dana od zaprimanja reklamacije / pritužbe / prijedloga. Ako pet radnih dana nije dovoljno za rješenje problema, javit ćemo se i obavijestiti vas o roku potrebnom za rješenje. Ukoliko telefonski upit ne možemo riješiti odmah, uzet ćemo vaše podatke za slanje odgovora te ćemo vas nazvati ili poslati pisani odgovor.
VAS MOLIMO da:
- pri upitima imate sve potrebne podatke (broj uređaja, mjesto, vrijeme ... itd. )
- kažete nam ako imate neke posebne potrebe
- kažete nam kada ste zadovoljni ili nezadovoljni pruženom uslugom
- postupate s našim osobljem ljubazno i s poštovanjem
Ovakvo ponašanje pomoći će nam u pružanju usluge koja odgovara na vaše potrebe i očekivanja, i ispunjava postavljene ciljeve uslužnosti i razine pouzdanosti.
KAKO DO NAS
- posjetite našu web stranicu www.arz.hr gdje možete:
- obratite nam se elektroničkom poštom, naše e-mail adrese: arz@arz.hr; info@arz.hr
- svoje primjedbe možete upisati u knjige žalbe koje se nalaze na svim naplatnim postajama
- 24 sata na dan na raspolaganju vam je besplatni telefon broj 0800 0111 (radi izbjegavanja nesporazuma, a u vašu i našu korist, razgovori se snimaju)
- možete nam pisati na adresu: Autocesta Rijeka-Zagreb d.d., Služba za upravljanje komunikacijama i sustavima, Koturaška cesta 43, 10000 Zagreb
Da bismo što bolje odgovorili na potrebe korisnika, osnovali smo Korisnički forum, savjetodavno tijelo sastavljeno od predstavnika korisnika i drugih zainteresiranih strana. S prijedlozima ili upitima Korisničkom forumu možete se obratiti na:
korisnicki.forum@arz.hr.
više...
